Les centres d'appels introduisent l'IA « anti-émotion » comme « bouclier mental » pour les travailleurs

Les employés des centres d’appels ont des emplois notoirement désagréables. Ils répondent toute la journée aux questions de clients mécontents et ne peuvent répondre qu'avec le jargon exigé par l'entreprise. Beaucoup s’attendent à ce que l’IA remplace un jour ces emplois de service client, mais pour l’instant, plusieurs entreprises utilisent l’IA pour faire face à l’incroyable détresse émotionnelle que subissent leurs employés. Eh bien, ils essaient – ​​en quelque sorte.

La semaine dernière, l'immense conglomérat japonais SoftBank a annoncé avoir développé une technologie « d'annulation des émotions » pour protéger les employés du harcèlement des clients, selon L'Asahi Shimbun. La technologie de modification de la voix, baptisée SoftVoice, transforme les voix des clients en colère en voix calmes. Il vise à soutenir émotionnellement les employés des centres d’appels, en agissant comme un « bouclier mental » pour les opérateurs.

Les développeurs de SoftVoice ont déclaré au journal japonais que l'IA détecterait un ton hostile et modifierait automatiquement l'inflexion du client sans changer ses mots. D’ici 2025, l’entreprise espère vendre sa technologie plus largement. Franchement, cela ressemble à une expérience dystopique de science-fiction, où nos seigneurs édulcorent les émotions humaines pour lubrifier nos échanges d’entreprise. Mais SoftBank n’est pas le seul à s’efforcer d’utiliser l’IA pour soutenir les employés en difficulté.

La banque régionale First Horizon, basée à Memphis, prévoyait d'utiliser l'IA pour détecter quand un employé d'un centre d'appels était sur le point de le perdre, selon Banquier américain en mars. Le plan de la banque était d'envoyer aux employés un montage vidéo relaxant de photos de la famille de l'employé mis en musique. Cependant, First Horizon aurait décidé ne pas adopter le système. Les vidéos appelées « réinitialisations » devaient être produites par Thrive Global d'Arianna Huffington et inclure des citations inspirantes avec des « bulles respiratoires » guidées pour enseigner à l'employé les techniques de respiration relaxantes. Le rapport a refait surface sur les réseaux sociaux cette semaine.

Les employés de First Horizon auraient choisi leurs propres photos et chansons pour apparaître dans leurs vidéos de réinitialisation d'une minute. First Horizon a constaté une réduction de 13 % des niveaux d'épuisement professionnel lors d'un test initial, puis une réduction de 20 % lors d'un test plus vaste. La société avait déclaré à l'époque qu'elle déployait la technologie auprès de ses 3 000 opérateurs de centres d'appels, mais apparemment, cela ne s'est jamais produit.

Gizmodo a contacté First Horizon pour obtenir des commentaires et mettra à jour l'article dès que nous aurons une réponse.

Même s’il peut sembler étrange que l’IA soutienne émotionnellement les employés, il s’agit d’une étape clé sur la voie du remplacement des emplois d’opérateurs de centres d’appels. Une fonction essentielle du travail consiste à reconnaître lorsqu'un client est contrarié et à présenter des excuses au nom de l'entreprise. Les systèmes d'IA de SoftBank et de First Horizon traitent tous deux de la reconnaissance des émotions, et ce n'est pas une coïncidence. En effet, leur IA s’exerce elle-même sur les employés des centres d’appels, mais un jour, ces entreprises souhaitent que l’IA s’occupe toute seule des clients mécontents. En attendant, nous sommes dans cette étrange impasse où l’IA s’attaque à la misère des emplois dans les centres d’appels.