Hôpitaux de Montréal : les fonctions support comme « 2e ligne » d’une défense invisible

 

Le monde de l’entreprise s’est mis à l’heure des fonctions support, le fameux ‘back office’ pour les amateurs d’anglicismes. En coulisses, l’univers hospitalier s’est lui aussi converti à cette bonne gouvernance des services connexes, entre systèmes de gestion en temps réel et infrastructures énergétiques. En la matière, le CHUM à Montréal a mis la barre haut.

Les hôpitaux ne sont plus seulement classés en fonction de la réputation de leur service de cardiologie ou de tel ou tel chirurgien. Les fonctions support – aussi connues sous le nom de back office – représentent aujourd’hui un écosystème incontournable. Y compris à l’hôpital. Certaines fonctions sont visibles et se font au contact direct des patients et des médecins, d’autres sont totalement méconnues du grand public. Dans les deux cas, elles participent à une gestion qui se doit d’être irréprochable de ces « villes dans la ville ». Et dans ce cadre, le Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM) est en pointe.

Le CHUM, nouveau poumon hospitalier de Montréal

Depuis son ouverture officielle en 2017, le CHUM a bouleversé le paysage hospitalier québécois. Et ce sont les patients qui en parlent le mieux, sa page Facebook regorgent de témoignages et de louanges[i]. « Le service d’urgence du CHUM est tout simplement exceptionnel ! félicite Léon Laberge. De l’infirmière attentive aux techniciens compétents jusqu’à l’urgentologue consciencieux, j’ai été traité en tout temps avec respect et diligence. » Une autre patiente, Tania Lévesque, s’enthousiasme : « J’étais au CHUM en médecine nucléaire et wow ! Quel service et quelle équipe ! Efficacité, compétence et empathie. Vous avez un très bel hôpital ! » Un peu plus loin, une autre patiente souligne le niveau des installations : « Environnement moderne, tous les employés sont à l’écoute et très respectueux, souligne Isabelle Drapeau. J’ai aussi apprécié les techniques de soins avant-gardistes. » Si tou(te)s ces patient(e)s tressent des lauriers au nouveau CHUM, ce n’est pas un hasard.

En chiffres, la nouvelle dimension prise par le CHUM[ii] montre à quel point cet hôpital a changé la donne ces quatre dernières années. En attendant les dernières finitions des bâtiments complémentaires, courant 2021. Sur 325000m², le complexe est désormais capable d’accueillir 345000 patients ambulatoires, 22000 patients hospitalisés dans ses 772 chambres et 65000 patients d’urgence par an. Les équipes du CHUM regroupent 1082 médecins au sein de 12 départements cliniques, près de 4000 infirmières et auxiliaires de santé, 2205 chercheurs et étudiants grâce au Centre de recherche flambant neuf, sans compter les 300 personnels gestionnaires du site et plus d’un millier de bénévole.

« Les équipes du CHUM sont capables de tout pour offrir ce qu’il y a de meilleur en matière de soins et de services en santé à la population québécoise, écrivent Régent L. Beaudet, président du conseil d’administration, et D^r Fabrice Brunet, PDG du CHUM. Pour elle, nous unissons nos forces au quotidien et jouons un rôle de premier plan dans le développement de la médecine de demain, grâce aux réalisations majeures dans la recherche et l’enseignement. C’est pour elle aussi que nous nous adaptons aux nouvelles technologies, concrétisons des innovations et relevons les défis auxquels nous devons faire face… » Relever ces défis ne se fait pas tout seul. Encore a-t-il fallu à l’équipe dirigeante de s’entourer des bons partenaires.

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De la prise en charge des patients…

Pour garder cette mécanique de précision bien huilée, il a donc fallu mettre en place des systèmes innovants en coulisses des différents services, à commencer par la gestion des patients. Qui plus est pendant les mois continus de forte tension à cause de la Covid-19. Le CHUM s’est logiquement intégré à la plateforme Coolsi[iii], grâce à six infirmières à plein temps. Casque sur les oreilles, micro devant la bouche et yeux rivés sur de grands écrans de contrôle, elles pilotent en temps réel les transferts de patients d’un hôpital à l’autre, et leur prise en charge par les médecins du CHUM. Le système Coolsi – acronyme de Centre d’optimisation de l’occupation des lits de soins intensifs – tourne sept jours sur sept, 24 heures sur 24. Un bon moyen pour le gouvernement canadien d’avoir un retour du terrain en permanence, pour gérer au mieux la crise sanitaire.

En place depuis 2019, le Coolsi a en effet dû s’adapter à la nouvelle donne de la Covid-19, qui a fait une entrée tonitruante dans le système de santé, au Canada comme ailleurs. « Du jour au lendemain, on est passés de la gestion de 16 installations hospitalières à 104, se souvient D^r Caroline Ouellet, anesthésiste au CHUM et co-gestionnaire médicale du Coolsi. On est arrivés le vendredi 20 mars 2020 et je vais m’en souvenir toute ma vie… Le téléphone s’est mis à sonner. Sans arrêt. Tous les hôpitaux appelaient pour nous déclarer des cas de Covid-19. Les infirmières ici pleuraient. On se demandait comment on allait faire pour répondre à tout ça. » Cette fonction de tour de contrôle a depuis tenu ses promesses, mettant en permanence en relation les bons intervenants. Un rôle de l’ombre essentiel au bon fonctionnement de l’hôpital.

…au fonctionnement opérationnel des bâtiments

Mais c’est encore en coulisses, bien loin des regards des patients et des infirmières, que les fonctions support prennent tout leur sens, surtout dans le domaine de la gestion de l’énergie. Au CHUM, Veolia Energy Canada est en charge depuis le début de l’aventure « des prestations globales d’exploitation[iv] multi-techniques et multi-services, incluant la gestion des énergies et du cycle de vie des actifs ». L’opérateur travaille pour cela main dans la main avec la Direction de la qualité, de l’évaluation, de la performance et de l’éthique (DQEPE) de l’hôpital.

Veolia Energy Canada veille ainsi au bon fonctionnement des installations électriques, de l’alimentation en eau et de la gestion des déchets hospitaliers, et intervient en temps réel en cas de panne. « L’énergie représente des coûts importants[v] dans les établissements de santé, explique Veolia North America, dont fait partie Veolia Energy Canada. Les mesures d’économie d’énergie telles que les systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation (CVC) améliorés, les commandes et les systèmes d’exploitation de gestion des bâtiments, et l’éclairage à haute efficacité peuvent réduire la consommation d’énergie tout en économisant des fonds qui peuvent être réinvestis dans les soins aux patients. » Car au final, ce sont bien les patients qui restent au centre des préoccupations, aux urgences comme dans les coulisses des fonctions support. Le monde de l’hôpital n’échappe plus à l’objectif de l’efficacité opérationnelle. Et cela s’est avéré d’autant plus vrai durant ces longs mois de la crise sanitaire.