Talkspace facture secrètement une thérapie que vous ne recevez pas : poursuite

Si vous entrez dans le bureau d’un thérapeute physique, un réceptionniste vous dira s’il n’y a pas de disponibilité. C’est probablement une hypothèse sûre qu’ils ne vous factureront pas non plus pour les séances de thérapie qu’ils ne vous donnent pas. Apparemment, aucune de ces choses n’est vraie sur Talkspace, une application de santé mentale populaire qui met en relation les utilisateurs avec des thérapeutes pour des discussions textuelles et vidéo.

Un recours collectif déposé devant le tribunal fédéral de Californie contre Talkspace mercredi accuse la société de mentir sur le fait qu’elle dispose de suffisamment de thérapeutes pour répondre aux besoins des patients potentiels et d’inscrire secrètement ces patients au renouvellement automatique des paiements, quelle que soit la disponibilité de ses thérapeutes. Selon la plainteTalkspace facture les patients lorsque les thérapeutes appropriés ne sont pas disponibles ou même lorsque les patients n’ont pris aucun rendez-vous.

« Talkspace agit exactement comme vous vous attendez à ce qu’une entreprise technologique de la Silicon Valley agisse », a déclaré Ari Scharg, associé du cabinet d’avocats Edelson PC et l’un des avocats principaux de l’affaire. «Mais ce n’est pas du covoiturage ou de la livraison de nourriture, c’est de la santé mentale. Se faire arnaquer par le bureau de votre thérapeute pourrait avoir des conséquences désastreuses.

La société a déclaré qu’elle était en train d’examiner les réclamations du procès. « Notre priorité absolue est de rendre les soins de santé mentale de haute qualité aussi pratiques et accessibles que possible pour nos membres », a déclaré un porte-parole de Talkspace. « Nous maintenons un réseau de milliers de fournisseurs agréés dans les 50 États, avec une moyenne de 9 ans d’expérience, et leur fournissons un soutien continu et une surveillance de qualité. Notre processus de facturation est très clair à la caisse, ce dont nous sommes fiers. »

Talkspace est l’une des applications de santé mentale les plus connues du pays, avec des campagnes publicitaires nationales mettant en vedette des célébrités comme Michael Phelps et Demi Lovato chantant les louanges de l’entreprise. La société promet de « vous mettre en relation avec un fournisseur dédié qui répondra à vos besoins spécifiques » et annonce que les correspondances ont généralement lieu « dans les 48 heures ».

La résidente californienne Naomi Weizman, la plaignante dans le procès, n’avait pas cette expérience. Selon sa plainte, lorsqu’elle s’est inscrite à Talkspace l’année dernière, la société a mis Weizman en contact avec des thérapeutes avec lesquels elle ne se sentait pas à l’aise. L’application a ensuite mis des semaines à la mettre en relation avec un nouveau fournisseur, dit-elle. Plus tard, Weizman a été surprise d’apprendre que Talkspace la facturait pendant cette période intermédiaire parce que, selon elle, il l’avait inscrite à un abonnement sans sa permission.

Selon sa plainte, il était impossible pour Weizman de suivre une thérapie après avoir rompu avec ses premiers thérapeutes car Talkspace ne lui en avait pas assigné d’autre, elle ne pouvait donc prendre aucun rendez-vous. Lorsqu’elle a demandé un remboursement à l’entreprise, Talkspace a refusé, indique la poursuite.

Il semble que Weizman ne soit pas seul. Les médias sociaux, les magasins d’applications et les critiques du Better Business Bureau regorgent de plaintes de personnes ayant des expériences similaires

Vous travaillez chez Talkspace ? Êtes-vous un thérapeute qui a eu une mauvaise expérience avec l’industrie des applications de santé mentale ou un utilisateur avec une histoire à partager ? Contactez Thomas Germain à tgermain@gizmodo.com, ou en toute sécurité sur Signal au (323)-639-0429.

« Quand j’ai demandé un remboursement, après n’avoir reçu aucune séance de thérapie, ils m’ont en fait facturé la semaine qu’ils ont passée à perdre mon temps », a écrit une personne dans une plainte du Better Business Bureau citée dans le procès. « Mon mari et moi n’avons jamais reçu une seule séance de thérapie après plusieurs tentatives de planification. Nous avons été facturés en double 872 $ et n’avons reçu que 572 $ en retour », lit-on dans une autre critique. « Talkspace a réussi à nous unir sur une chose, que nous étions des imbéciles pour avoir essayé cela. »

Un porte-parole de Talkspace a déclaré que la société hcomme un « processus d’annulation simple, «  et ça marche avec les utilisateurs « offrir un remboursement au prorata du temps non utilisé.

Le procès indique que la conception et le langage utilisés par Talkspace lors du processus de paiement incitent les utilisateurs à s’inscrire pour des paiements récurrents. L’application fait une vague référence à « l’abonnement » dans un texte grisé au début du processus d’inscription, mais il n’y a aucune référence aux paiements récurrents sur la page de paiement. Selon Scharg, cela enfreint plusieurs lois étatiques sur la protection des consommateurs, notamment la loi californienne sur la concurrence déloyale et le Delaware Consumer Fraud Act.

« Les gens ne savent pas qu’ils s’inscrivent à un renouvellement d’abonnement », a déclaré Scharg. « Cela ressort des milliers de plaintes concernant Talkspace sur Internet et sur tous les réseaux sociaux, et de la part de tous les patients et anciens patients à qui j’ai parlé. »

Lorsque vous créez un compte sur Talkspace, vous remplissez un questionnaire sur les besoins et les préférences. Vous pouvez dire que vous avez besoin de quelqu’un qui se spécialise dans la toxicomanie, par exemple, ou que vous voulez un thérapeute d’un sexe particulier. Talkspace ignore entièrement ces préférences et associe les patients uniquement en fonction de la disponibilité des prestataires, car il n’a pas assez de thérapeutes pour répondre à la demande, selon le procès. L’entreprise vous envoie trois « matchs personnalisés ». Le procès indique que les paiements automatiques commencent avant qu’un utilisateur puisse revoir ses correspondances.

« La plupart des patients à qui j’ai parlé parlent de la difficulté d’être jumelés à un thérapeute avec qui ils se sentent à l’aise », a déclaré Scharg, « et lorsqu’ils ne cliquent pas avec le thérapeute initial qui leur a été assigné, cela peut prendre des semaines et des semaines pour être réaffecté à quelqu’un d’autre.

Les critiques de l’application suggèrent que certains des thérapeutes avec lesquels elle correspond n’ont souvent même pas de disponibilité pendant des semaines ou des mois. Certains rapportent que les thérapeutes répertoriés comme disponibles répondent à peine, malgré les promesses de Talkspace de soins 24h / 24 et 7j / 7. Talkspace dit aux patients potentiels, « vous ne serez pas facturé jusqu’à ce que vous soyez jumelé avec un fournisseur », mais pendant le processus d’inscription, le site fait référence à ses prix comme le « total dû sur match ». Selon la poursuite de Weizman, les paiements commencent immédiatement.

Ce n’est pas la première controverse entourant l’application de santé mentale. Problème de confidentialité sur Talkspace et d’autres applications de santé mentale ont fait l’actualité à plusieurs reprises au cours des dernières années. Un thérapeute a dit au New York Times que Talkspace les a réprimandés pour avoir recommandé des ressources extérieures lors d’une conversation soi-disant confidentielle avec un patient. Les employés ont déclaré que l’entreprise avait extrait des chats d’utilisateurs privés des phrases qu’elle pourrait utiliser dans des campagnes de marketing. D’autres encore ont déclaré que Talkspace leur avait demandé de donner à l’application de fausses critiques positives, en fournissant des téléphones à brûleur et des adresses e-mail prédéfinies pour les connexions à l’App Store. L’entreprise nie ces allégations.

Les conséquences des mauvaises pratiques sur une application de santé mentale pourraient être bien plus graves que les mauvaises conduites dans une autre partie de l’industrie technologique. Les applications de santé mentale peuvent ouvrir une nouvelle opportunité de soins car elles peuvent réduire la stigmatisation associée à l’obtention d’aide. « La plupart des personnes à qui j’ai parlé cherchaient des soins de santé mentale pour la première fois de leur vie via l’application Talkspace », a déclaré Scharg. Mais si la seule expérience des gens avec l’industrie de la santé mentale est aigre, ils peuvent se détourner à jamais de l’aide professionnelle.

Mise à jour : 03/02/2023, 8 h 16 HE : Cette histoire a été mise à jour avec un commentaire de Talkspace.